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零售业是国民经济发展的晴雨 表，也是近年来中国发展最快、*生机的行业。几乎每个人都能感 受到中国零售业的这种翻天覆地的 变化，因为这种变化和我们生活 品质的提升息息相关。***奇所著的《零售江湖之导购(首都职工素质建设工程专版教材)》 主要阐述了导购应具备的 各项能力，包括心态管理、服务实战、岗位能力素质、销售实战演练、 顾客投诉应对、商品陈列、店务处 理等，使得读者能够全面、完整地 了解导购工作，是一本实用性很强的导购人员从业指导用书。通过阅 读学习《零售江湖之导购(首都职工素质建设工程专版教材)》，能够掌握 如何巧妙地把握顾客消费心理，做好顾客服务， 步步为营，赢得顾客好感，最终达 成交易的本领。这是成功的门店导 购所必须***的课程。

第1章  导购的角色定位与岗位职责

  一、优秀导购的角色扮演

  二、准确把握顾客的需求

  三、导购对企业终端的重要性

  四、做导购，专业知识很重要

  五、导购仪容代表规范

  六、站姿体态，导购无声的语言

  七、导购服务礼仪规范

  八、服务行业常用的礼貌用语

第2章  信心十足打造“专业+贴心”的服务

  一、掌握顾客购买心理的8个阶段

  二、明明白白顾客的心

  三、不同类型顾客销售策略

  四、卖场销售4S

  五、营造销售语言魅力

  六、接听顾客电话也要讲方法

第3章  卖场销售实战演练

  一、寻找时机，主动相迎

  二、主动接受购物***

  三、善用赞美，激发顾客购买

  四、销售技巧决定顾客的购买***

  五、通过询问发现顾客的需求

  六、让犹豫的顾客下决心达成交易

  七、小细节带动回头客

第4章  店务实践管理演练

  一、开店前准备及检查要点

  二、开店前店务检查与准备

  三、夕会要以检讨实际活动为出发点

  四、闲暇状态及商品点验方法

  五、滞销商品的处理技巧

  六、竞争商店调研着眼点

第5章  化危机为转机的顾客投诉处理技巧

  一、处理顾客投诉的程序与技巧

  二、巧妙应对顾客的异议

  三、道歉的学问与方法

  四、防止商品失窃与失窃的处理方法

  五、处理顾客抱怨的程序与技巧

第6章  导购自身素质***

  一、导购思维能力的拓展窍门

  二、最棒导购必备的职业素质

     ***奇国家注册高级人力资源管理师，劳动和社会保障部国家注册企业培训师认证班导师，国内著名连锁经营、终端培训管理专家和咨询顾问终端，标准化体系构建咨询项目权威专家。守正管理咨询创始人，广州守正企业管理咨询公司总经理。

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编辑推荐

    ***奇所著的《零售江湖之导购(首都职工素质建设工程专版教材)》从中国终端零售业的实际出发，理论与实际相结合，管理理念与经典案例相结合，语言通俗易懂，易于大众接受。《零售江湖之导购》主要阐述了导购应具备的各项能力，包括心态管理、服务实战、岗位能力素质、销售实战演练、顾客投诉应对、商品陈列、店务处理等，使得读者能够全面、完整地了解导购工作，是一本实用性很强的导购人员从业指导用书。本书不仅可以作为零售业从业员的实践指导工具，而且也可以作为零售门店内部的培训教材，同时也是大、中专毕业生进行职业化训练与学习的辅导用书。

书籍介绍

零售业是国民经济发展的晴雨表，也是近年来中国发展最快、最具生机的行业。几乎每个人都能感受到中国零售业的这种翻天覆地的变化，因为这种变化和我们生活品质的提升息息相关。

***奇所著的《零售江湖之导购(首都职工素质建设工程专版教材)》主要阐述了导购应具备的各项能力，包括心态管理、服务实战、岗位能力素质、销售实战演练、顾客投诉应对、商品陈列、店务处理等，使得读者能够全面、完整地了解导购工作，是一本实用性很强的导购人员从业指导用书。通过阅读学习《零售江湖之导购(首都职工素质建设工程专版教材)》，能够掌握如何巧妙地把握顾客消费心理，做好顾客服务，步步为营，赢得顾客好感，最终达成交易的本领。这是成功的门店导购所必须***的课程。