服务礼仪（附VCD光盘一张） pdf 免费 地址 txt lrf 下载 kindle umd

海尔认为：首先你要爱客户，客户终才会爱你。

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，*限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的*挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、艮好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来!”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗?我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”

“啪”地一声，后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

本书正是从实际工作的角度出发，从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、应对技巧的规范等方面进行了介绍，以期为广大服务工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为指导。

前 言

讲 职业自律

　案例鉴赏：无言的介绍信

　 一、工作自律

　　(一)树立积极健康的心态

　　(二)全心全意为客户服务

　　(三)做到“三心二意”

　　(四)提高业务水平

　　(五)律己敬人

　　(六)时间管理

　　(七)做到“***”、“四要”

二、仪容自律

三、着装自律

　　(一)制服穿着要求

　　(二)西装穿着要求

　　(三)套裙穿着要求

　　(四)随意型工作装的穿着规范

礼仪红绿灯：工作自律要诀

第二讲 服务人员仪态***

案例鉴赏：小马哈的故事

一、站姿训练

　　(一)不雅的站姿

　　(二)规范站姿训练

二、坐姿训练

　　(一)不受欢迎的坐姿

　　(二)规范坐姿训练

三、蹲姿训练

四、走姿训练

　　(一)不受欢迎的走姿

　　(二)规范走姿训练

五、手势训练

　　(一)手势的禁忌

　　(二)常用手姿

　　(三)递接物品

　　(四)敬茶。

六、表情训练

　　(一)你该注视哪里?

　　(二)眼神的训练

　　(三)表情传达的信息

　　(四)打造有亲和力的笑容

　　(五)微笑的速成法

七、读懂身体语言

　　(一)身体语言的“三忌”

　　(二)身体的姿态和动作

　礼仪红绿灯：仪态***要诀

第三讲 文明用语规范

第四讲 电话服务礼仪

第五讲 正确处理客户的异议

第六讲 了解国际礼仪忌讳

附录一　“自我形象检查”插页

附录二　服务礼仪测试题及答案

未来之舟，中国专业的现代礼仪研究和培训机构。几年来，已经为中国逾万家机构提供了专业礼仪培训。《人民日报市场报》、《名牌时报》、《中国人事报》、《中国信息报》以及旅游卫视、***等媒体报道过。出版有《礼仪手册》、《营销礼仪手册》、《求职礼仪手册》等。系

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